ISO 10002 rehberliğini, müşteriyi anlama ve ilişkileri geliştirme yaklaşımıyla birleştirin.
Süre: 1 gün
Eğitmen: Zühal Başaran
Eğitim hakkında
Müşteri ilişkilerinin yönetimi, müşterinin ihtiyacını anlamayı ve farklı temas noktalarından gelen bilgileri birlikte değerlendirmeyi gerektirir. Şikâyetler de ürünün, hizmetin ve müşteriye sunulan deneyimin geliştirilmesi için önemli bir bilgi kaynağıdır.
Bu eğitimde müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşteri ihtiyaçları, çağrı merkezi yönetimi ve müşteri verilerinin kullanımı ele alınır. ISO 10002’nin şikâyetlerin ele alınmasına ilişkin rehberliği, bu daha geniş müşteri ilişkileri çerçevesi içinde değerlendirilir.
Eğitim size ne kazandırır?
- Müşteriyi ve müşteri ihtiyaçlarını tanımlamak için ortak bir yaklaşım geliştirme.
- Şikâyet yönetiminin müşteri memnuniyeti ve iyileştirmeyle ilişkisini kurma.
- ISO 10002’nin kapsamını ve şikâyet sürecine sağladığı rehberliği anlama.
- Çağrı merkezi ve müşteri verilerinin ilişkileri geliştirmedeki rolünü değerlendirme.
Kimler katılmalı?
Müşteri ilişkileri ve şikâyet yönetiminden sorumlu çalışanlar; satış ve pazarlama ekipleri; çağrı merkezi yöneticileri ile müşteri geri bildirimlerini değerlendiren kalite çalışanları.
Eğitim içeriği
Müşteriyi ve ilişkileri anlamak
- Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) nedir?
- Müşterinin tanımlanması.
- Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi.
ISO 10002 ve şikâyet yönetimi
- ISO 10002’nin amacı ve kapsamı.
- Standardın maddelerinin incelenmesi.
- Şikâyetlerin ele alınmasının müşteri memnuniyetiyle ilişkisi.
Müşteri temasları ve veri kullanımı
- Çağrı merkezi yönetimi.
- Müşteri verilerinin yönetimi.
- CRM ve veri odaklı pazarlama uygulamaları.
Eğitim yaklaşımı
Müşteriyle kurulan ilişki, şikâyet süreci ve veri kullanımı birbiriyle bağlantılı olarak ele alınır. Katılımcıların kendi sorumluluk alanlarının müşteri deneyimine nasıl yansıdığını değerlendirmesi hedeflenir.
Eğitmen
Gıda mühendisi Zühal Başaran, uluslararası şirketlerdeki kalite yönetimi ve farklı departmanlarla çalışma deneyimini eğitimlerine taşır. Konuları süreçler, sorumluluklar ve uygulama koşulları arasındaki ilişkiyle ele alır.
Eğitim hakkında bilgi alın
Müşteri ilişkileri veya şikâyet yönetiminde geliştirmek istediğiniz alanları ve ekibinizin eğitim ihtiyacını görüşebiliriz.